USD 1.7000 EUR 1.9811 RUB 0.0239 TRY 0.1817 QIZIL 1787,8 $ GÜMÜŞ 24,274 $ BREND 84,14 $ AZERI LIGHT 85,15 $ BITCOIN 62605,65 $

Müştəri mərkəzli qərar verməyin şirkətlər üçün əhəmiyyəti

Bakı, 30 sentyabr - BiznesMedia. Pandemiya nəticəsində istifadəçi gözləntiləri artıb. İnsanlar şirkətləri ideal təcrübə anlayışlarından daha çox rəqiblərlə müqayisə etməyə meyllidirlər. Şirkətlər artıq məhsullarının necə hərəkət etməsi ilə istifadəçilərin həqiqətən istədikləri arasındakı hər hansı bir əlaqəyə göz yummaq lüksünə malik deyillər. Onlar zövqlü, problemsiz bir təcrübə təqdim etməlidirlər, əks halda istifadəçilərin artan rəqəmsal dünyada alternativ tapmaq imkanı var.

Şirkətlər getdikcə artan müştəri gözləntilərinə çatmaq üçün yarışdıqca, təkliflərinin keyfiyyətini, istifadəsini və uyğunluğunu qiymətləndirmək üçün istifadə etdikləri ənənəvi üsullar artıq kifayət qədər yaxşı deyil.

Sistem onilliklər ərzində dəyişməyib: Məhsul qrupları vizyon və strategiyaya sahib idi. Yaradıcılar kodu yazıb və sınayırdılar. Daha sonra ayrı bir istifadə qabiliyyəti testi və araşdırması qrupu-adətən insan-kompüter qarşılıqlı əlaqəsi mütəxəssisləri-dizaynın və xüsusiyyətlərin real dünyada necə dözə biləcəyini qiymətləndirirdilər.

Zamanla köhnəlmiş sistemin iki mərkəzi problemi var.

Birincisi, şirkətin məhsul dizaynına, yaradılmasına və icrasına rəhbərlik etmək üçün müştərilərin özlərindən birbaşa və dərhal anlayışlara yönəlmiş "xaricdən" bir quruluşdan daha çox öz reallıq yoxlanışı kimi çıxış etməsi lazım olan "daxildən xaricə" yönümlü bir yanaşmadır.

Müştərinin əslində necə hiss etdiyinə dair kifayət qədər məlumatı olmayan məhsul qrupları xüsusiyyət qərarlarında daxili uyğunsuzluqları aradan qaldırmağa çalışır və nəticədə əsas problemi qaçıran yeni həllər təqdim edir.

İkincisi, şirkətlərin texnologiya mənzərəsinə uyğun gəlməsi və müştərilərə daha yaxşı xidmət göstərməsi üçün daha yüksək həcmdə və qısa müddətdə proqram təminatı istehsal etməsini tələb edən hazırkı sürətli rəqəmsal dövrlər üçün köhnə üsul çox yavaş və çətindir. 

Bugünkü dövrdə şirkətlər məhsul və ya xidmətlərinin insanların istədiklərini özlərinə uyğun şəkildə çatdırıb-çatdırmadığına dair sürətli cavablara ehtiyac duyurlar.

Müştəri yönümlü zehniyyəti inkişaf etdirmək biznesi idarə edən başçılardan başlayır-bu, strateji təşəbbüslər, korporativ məqsədlər və işçilərin təlimi ilə gücləndirilən şirkətin nizamnaməsinin ayrılmaz bir hissəsi olmalıdır. Məsələn, “Amazon”u misal göstərsək, Yerin ən çox müştəri mərkəzli şirkəti olmaq sözün əsl mənasında korporasiyanın missiyasında yazılıb.

Başqa hər hansı bir şirkətdən əvvəl, “Amazon” istehlakçıların satın alma prosesini nəzarətə götürdükləri və güc mövqeyinə yüksəldikləri ilə bağlı bazarda baş verən dəyişiklikləri gördü və nəticədə dünyanın ən böyük şirkətlərindən birini qura bildi. Ceff Bezos 2018-ci ildə “Business Insider”da yayımlanan məqalədə “Amazon”un müvəffəqiyyətinin “gizli sirrinin” rəqibdən daha çox müştəriyə qarşı “obsesif-kompulsif bir diqqət” olduğunu bildirib.

Şirkətlər artıq sadəcə məhsul və ya qiymətlərinə görə rəqabət apara bilməzlər, əsas olan müştərinin istədiklərinə və ehtiyaclarına diqqət yetirmək və onları bu əməliyyatdan bəhrələnmiş kimi hiss etdirəcək şəkildə təqdim etməkdir.

Bəs bir şirkət bunu necə edə bilər? İlk addım, "silo"ları (müstəqil fəaliyyət göstərən və məlumat paylaşmaqdan imtina edən iş bölmələri) parçalamaq və istifadəçilərin rəylərini tələb etmək, toplamaq və nəzərə almağı yalnız ayrı bir istifadə qabiliyyəti araşdırması qrupunun deyil, bir məhsulun hazırlanmasında iştirak edən hər kəsin məsuliyyəti halına gətirməkdir. Bu, məhsul idarəçiliyinin əsas aspekti hesab edilməlidir.

“Bir nümunə olaraq, şirkətimiz mərkəzləşdirilmiş istifadəçi təcrübəsi araşdırma təşkilatına sahib olan böyük bir bankla işləyir, lakin müştərimiz bilir ki, bu komandanın yeni tətbiqlər və hər xüsusiyyət üzərində işləyən 160 inkişaf qrupu ilə məşğul olması çox vaxt aparacaq və çətin olacaq.

“Bankın "cari vaxtda araşdırma" modeli (əvvəllər həftələr və ya aylar tələb edəcək gündəlik anlayışları ortaya çıxarmağa yönəlmiş) hər hansı bir məhsul qrupu üzvünün müştəri reaksiyasını öyrənməsinə imkan verən yeni, intuitiv və əməkdaşlıq texnologiyaları ilə təmin edilmişdir”.-“UserTesting” platformasının informasiya direktoru Canel Estes qeyd edib.

Bu texnologiyalar şirkətlərə məhsul inkişafının istənilən mərhələsində canlı müştəri müsahibələri aparmağa, video konfrans tətbiqlərindən istifadə edərək virtual fokus qrupları yerləşdirməyə və masaüstü, planşet və ya mobil cihazlarda veb səhifələr, tətbiqlər və ya digər təcrübələr haqqında rəy almağa imkan verir.

Bir təşkilat daxilində müştəri anlayışını genişləndirmək, çox vaxt təşkilatdakı insanlara onun dəyərini anlamağa kömək etməkdir. Hər nöqtədə müştəri mərkəzli qərar verməyin əsas iş prioriteti olduğunu bütün təşkilata çatdırmaq şirkət rəhbərlərinin öhdəliyidir və bu günün texnologiyası sayəsində bunu etmək çətin deyil.

Mirvari Əzizbəyli
12:23
30 sentyabr 2021
0 0 24
Top